Acompanhar o desempenho de uma empresa é uma tarefa árdua, mas crucial para a sobrevivência de uma empresa. Para identificar quais são as oportunidades de melhorias e os incômodos que estão dificultando o crescimento do negócio, é fundamental que a gente defina indicadores de desempenho, também chamados de KPIs (do inglês key performance indicators).
Os indicadores são medidas de desempenho quantificáveis que ajudam as empresas a definir, avaliar e melhorar sua performance em áreas consideradas importantes para a organização.
Dada a importância do assunto, elaboramos este conteúdo com o objetivo de abordar as principais questões sobre os indicadores de desempenho. Para saber mais, continue com a leitura!
O que são os KPIs?
Os KPIs (Key Performance Indicators ou Indicadores Chave de Performance) possuem muitas definições. Veja algumas delas:
- Fator escolhido, o qual direta ou indiretamente influencia a eficácia de um produto ou de um processo.
- Uma medida importante, usada isoladamente ou em conjunto com outras medidas para monitorar quão bem o negócio está atingindo seus objetivos.
- Uma medida de sucesso da organização ou de parte da organização utilizada para gerenciamento.
- É uma métrica, financeira ou não financeira, usada para refletir os fatores de sucesso da organização.
As medidas são essenciais para monitorar os vetores de desempenho chave (insumos e processos) e avaliar se o negócio atingirá suas finalidades, objetivos e resultados e, assim, contribuir para o sucesso da empresa no longo prazo. As companhias costumam gastar recursos em iniciativas sem avaliar os potenciais benefícios, quando deveriam utilizar-se de informações precisas para garantir a necessidade das ações.
Os KPIs também podem ser usados para manter a comunicação entre os líderes e os colaboradores, transmitindo as informações a respeito da evolução de um processo em um intervalo de tempo determinado. Os KPIs podem ser apresentados por meio de números ou também de porcentagens e, com eles, todos se mantêm informados sobre a performance dos processos e da empresa.
Existem dois tipos de indicadores KPIs — os quantitativos e os qualitativos — e eles podem ser acompanhados por meio de planilhas, de forma manual, ou automaticamente, por softwares específicos criados justamente para esse propósito.
Os indicadores podem ser diferentes em função do tamanho, segmento de negócio ou estrutura da organização, por exemplo:
- Um negócio pode ter como um dos seus indicadores-chave de desempenho a porcentagem do faturamento obtida de clientes que já haviam comprado algum produto ou serviço da organização
- Uma escola pode ter como indicador de desempenho a porcentagem de alunos que se formam em função do número total de alunos
- Um departamento de serviços ao cliente pode ter um dos seus indicadores de desempenho alinhado com algum indicador geral da organização, como chamadas de clientes atendidas no primeiro minuto
- Uma organização que presta serviço social pode ter como indicador de desempenho o número de clientes assistidos durante o ano
De qualquer maneira, os indicadores de desempenho selecionados devem refletir as metas da organização e são relacionados a diretrizes de logo prazo. A definição de quais são os indicadores e de como são medidos não deve mudar com frequência. As metas para um indicador de desempenho em particular podem mudar em função de mudanças nas metas da organização, ou ele pode ser encerrado se a meta for atingida.
Qual é a importância de defini-los?
Definir KPIs é de extrema relevância para uma organização, haja vista que é por meio deles que o gestor consegue analisar se a companhia está no caminho certo — e se não estiver, em que ela precisa melhorar.
Já dizia W. Edwards Deming que “Não se gerencia o que não se mede; Não se define o que não se entende; Não há sucesso no que não se gerencia”.
Por essa razão, os KPIs são de fundamental importância para:
- Para planejar… planos de desempenho, metas, orçamento, etc.
- Para cumprir… regulamentos, leis, etc.
- Para gerenciar… mitigar riscos, alocar recursos, obter sucesso, etc.
- Para otimizar… 6 Sigma, eficiência, eficácia, bechmarking, etc.
- Para inovar… obter lucro, atingir nível mundial.
Quais são os cuidados na medição de desempenho?
Existem alguns desafios na medição do desempenho de uma organização. Tem empresas que querem medir tudo de uma vez e por isso acaba perdendo o foco e não conseguem chegar a lugar algum. Outras captam dados on line e on time por meio de diversos softwares integrados e alta tecnologia, porém não os analisam e não os transformam em informações importantes para a tomada de decisão. Há também os casos de empresas que apressam a implantação das medidas corretivas sem uma análise mais profunda e convivem constantemente com determinados problemas que “insistem” em reaparecer.
Qual a importância de definir KPIs e indicadores consistentes?
Há um velho ditado que diz que “para quem não sabe aonde quer chegar, qualquer caminho serve” e, apesar de parecer simples, a mensagem que ele contém muito nos serve. Para alcançar metas específicas, obviamente é necessário estabelecer um caminho razoável e certeiro, não é mesmo? E quando não definimos as etapas do percurso de forma consistente, é muito provável que o resultado atingido não seja o esperado.
Mas o que fazer para não se perder no caminho? A solução é saber bem como definir KPIs e indicadores coerentes com o propósito da empresa. Isso porque por meio deles podemos ter uma percepção concreta — e baseada em dados reais — do que deve ser realçado e do que precisa de mudança para se obter o êxito almejado.
Além do mais, esse diagnóstico é essencial para que a companhia consiga se posicionar entre o ranking de concorrentes, afinal, o mercado, com o seu dinamismo, está a todo momento abrindo — e fechando — portas, certo? E saber quais vão ser os resultados ajuda muito quando é necessário mudar a rota para acompanhar a demanda do público.
Como definir os objetivos dos KPIs?
Um método muito conhecido para isso é o SMART, cuja sigla consiste em:
- (S)pecific: específico (pode ser compreendido sem explicação);
- (M)easurable: mensurável (maneira claramente definida para medir o resultado);
- (A)ttainable: atingível (realista, viável em termos de recusros e sob o controle pessoal);
- (R)elevant: relevante (expressa a condição final desejada diretamente relacionada com o plano estratégico);
- (T)ime-bound: temporizável (prazo final claro para a conclusão da ação).
Por meio dos itens da sigla consegue-se estabelecer um objetivo que seja específico, mensurável, atingível e relevante em um determinado lapso de tempo.
Veja um exemplo: Aumentar 30% das vendas de cursos de extensão da Universidade até janeiro de 2019.
Quando você determinar o objetivo de um KPI, tente responder às seguintes perguntas. Se você conseguir, missão cumprida!
- A métrica é orientada para o resultado?
- Ela indica quando o resultado é atingido?
- Ela é uma medida específica e significativa?
- A meta ou a atividade pode ser medida?
- Estes dados podem ser coletados e analisados?
- Há alguém responsável por esta medição?
- Esta métrica vai identificar o progresso e a finalização da atividade?
- Esta medição pode ser realizada no tempo definido?
- Ela indica quando os resultados ocorrem?
Viu só como definir KPIs e indicadores é importante para sucesso do negócio? Comece agora mesmo a utilizar todo o potencial que essa estratégia tem para oferecer e desfrute de melhores resultados na sua corporação.
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