Estamos vivendo um momento em que o mercado está exigindo cada vez mais um comportamento diferenciado, totalmente comprometido com o cliente. E por este motivo, a satisfação dos clientes está se tornando a prioridade em todas as organizações.
Com essa prioridade estabelecida, algumas empresas ficam com dúvida de como começar a construir a sua relação com o cliente e entender o que precisa ser melhorado no seu produto ou serviço.
Para auxiliar neste quesito, existe uma poderosa ferramenta chamada Market Feedback Analysis – MFA ou Análise da Opinião do Mercado. É através dela que você começará a entender o que seu cliente realmente deseja e, assim, agregar mais valor ao seu serviço ou produto.
Acompanhe no artigo abaixo como aplicar o MFA e os principais benefícios que essa ferramenta pode proporcionar para o seu negócio!
Como aplicar o MFA?
O MFA fará com que você não precise se basear em achismos sobre o que deve ser melhorado no seu produto ou serviço, ele te indicará mais precisamente os pontos de melhoria, fazendo com que você economize tempo, energia e dinheiro.
Mas então, quais são as etapas para aplicar o Market Feedback Analysis e obter bons resultados através dela?
1. Identifique seus clientes
Você precisa iniciar o processo mapeando seus clientes. Provavelmente você já tem uma ideia de quem são seus clientes, mas contar apenas com sua memória pode fazer com que clientes sejam esquecidos e, assim, você não terá opiniões que são relevantes para o seu sucesso.
Recomendamos que você faça inclusive este mapeamento dos seus clientes utilizando a ferramenta SIPOC, pois através dela você terá uma visão muito clara de quem são os seus clientes.
2. Diferencie e destaque seus principais clientes
Depois de ter identificado seus clientes, uma etapa importante é diferenciá-los e destacar quais são os principais. São esses clientes que fazem a propaganda do seu produto ou serviço e caso tenham reclamações, são eles que vão disseminar os problemas que surgirem. Portanto, é importante saber o que eles pensam e quais são as melhorias que gostariam de ver em suas entregas.
3. Entenda os CTQ’s (Critical to Quality) do seu produto ou serviço
Agora, com as etapas feitas acima, precisa entender quais são os requisitos que eles consideram indispensáveis. O conceito do CTQ (Critical to Quality ou Árvores Críticas para a Qualidade) conduz à construção de uma árvore a qual permite que os empresários e gestores transformem desejos vagos em condições especificas, alcançando assim, as expectativas de seus clientes. Outro ponto indispensável para você entender os CTQ’s, é que eles precisam ser mensuráveis, portanto você precisa buscar medir essas características para garantir uma entrega satisfatória.
4. Realize uma pesquisa de mercado com seus clientes
A próxima etapa é realizar uma pesquisa de mercado com as perguntas que devem ser formuladas nos CTQ’s identificados. Nessa pesquisa, eles poderão opinar sobre cada uma das características críticas para a qualidade do seu produto e/ou serviço.
As respostas devem ser estruturadas utilizando a escala Likert, essa escala leva o nome do psicólogo norte-americano Renis Likert (1903-1981) que, em 1932, inventou um método para medir de forma mais fiel as atitudes das pessoas.
Colocamos aqui um exemplo de respostas em escala Likert:
Algumas dicas importantes para você construir as respostas da sua pesquisa são:
- Uma boa escala de Likert deve ser simétrica, ou seja, conter o mesmo número de categorias positivas e negativas;
- Recomenda-se que a escala tenha um ponto central, de modo que os clientes possam selecionar essa opção em caso de indecisão ou neutralidade;
- Se você utilizar várias escalas ao longo do questionário, é interessante que sejam iguais ou muito parecidas em termos de estrutura e níveis;
- As alternativas positivas e negativas devem estar na mesma região para evitar confundir o participante.
Com as respostas, você deve analisar e dar prioridade para as CTQ’s com as notas médias e abaixo da média. Depois disso, estabeleça planos de ação para melhorar seu produto e/ou serviço e atue em cada falha de requisito apontada na MFA.
5. Interaja com seu cliente
Depois de ter corrigido e melhorado suas entregas, é importante que você interaja com seu cliente, preferencialmente de forma individual, para verificar a sua satisfação. Esse tipo de interação pode proporcionar um relacionamento duradouro, que dificilmente será interrompido pela concorrência.
E com isso, entramos com alguns benefícios importantes proporcionados pelo MFA.
Benefícios de se aplicar o MFA
Como já dissemos anteriormente, essa ferramenta fará com que você entenda o que seu cliente realmente deseja no seu produto e/ou serviço (entregáveis) e ele te indicará aquilo em que você precisa melhorar. Com isso, você consegue entender os motivos pelos quais pode estar perdendo clientes ou deixando de ganhar novos. E consequentemente, você conseguirá reter, reconquistar e capturar novos clientes.
Para manter isso de forma contínua, você deve realizar o Market Feedback Analysis periodicamente, pois as exigências e desejos dos clientes mudam ao longo do tempo e o nível do mercado e da concorrência se elevam. Portanto, sempre esteja em contato com o cliente reavaliando seu produto e serviço. Lembre-se de que a satisfação do seu cliente é a base para você ter um sucesso consistente e duradouro.
Se você gostou do assunto, aproveite para continuar a leitura, confira este artigo e aprenda como coletar informações e entender a voz do cliente. Se preferir, entre em contato com a Nortegubisian e saiba como uma consultoria especializada pode ajudar seu negócio!