Melhorar os processos do seu negócio é parte fundamental para você atingir bons resultados de lucratividade, satisfação interna e externa e manter a consistência e evolução do valor dos seus produtos ou serviços.
Existem duas formas de você fazer a melhoria de processos. Você pode se esforçar, quebrar a cabeça, fazer reuniões em equipe e discutir sobre o que pode ser melhorado através das percepções dos colaboradores e implementar melhorias que foram discutidas, ou, você pode realizar isso de forma estruturada e planejada, utilizando um método e ferramentas que permitirão você ser mais assertivo sobre o que deve ser priorizado e que farão com que as melhorias não se percam com o tempo, possibilitando ao seu negócio evoluir e ser mais competitivo no mercado.
Neste artigo vamos te apresentar um método e ferramentas que te darão um caminho certeiro e detalhado para realizar o mapeamento, reestruturação e melhoria dos processos da sua organização.
Mas antes de falar quais são as etapas que devem ser percorridas, vamos falar sobre os benefícios de realizar o mapeamento, reestruturação e melhoria de processos.
Quais são os benefícios de um projeto de melhoria de processo?
O maior benefício certamente é de ter uma organização com processos bem estruturados e, assim, reduzir desperdícios, que são muitas vezes ditos como inerentes aos processos, mas que na verdade não são. Muitos desses desperdícios podem e devem ser eliminados dos processos da sua organização e para isso, obter maior nível de maturidade dos seus processos é fundamental.
Os benefícios de se ter um negócio com processos bem estruturados são:
- Processos eficientes;
- Time capacitado nas práticas de gestão de processos;
- Padronização e controle;
- Documentação pronta para subsidiar auditorias;
- Rastreabilidade e melhoria do fluxo de informação;
- Redução dos riscos e erros na realização das tarefas;
- Manutenção do conhecimento gerado pela empresa;
- Controle sobre os resultados dos processos;
- Papéis e responsabilidades bem definidos;
- Informações precisas e corretas.
Faça o mapeamento dos seus processos
Antes da etapa de mapeamento que iremos discutir nesta seção, é muito importante que você identifique os processos que serão priorizados para serem mapeados através de técnicas de priorização. Lembre-se de que a melhoria de processos deve ocorrer aos poucos, melhorando por setores, por exemplo. Abordar muitos processos de uma vez não será efetivo e gerará gastos financeiros e emocionais.
Para tornar o processo efetivo comece, primeiramente, identificando os departamentos e processos em foco. Depois, defina as pessoas que serão envolvidas no projeto, nesta etapa é muito importante delegar a responsabilidade para pessoas específicas para garantir que o projeto de melhoria de fato, acontecerá. Outro ponto relevante para essa fase inicial é definir, logo no começo, os objetivos e resultados desejados até o final do projeto e como o trabalho deverá ser conduzido para atingi-los. Por fim, é necessário desenvolver o comprometimento por parte de toda a equipe para obter sucesso e para isso sugerimos a realização de uma reunião de Kick Off para esclarecer os objetivos, os ganhos, especificar os papéis e as responsabilidade de cada um da equipe.
Agora chegou a hora de falarmos sobre o mapeamento. É nesta etapa que você começará a construir os famosos fluxogramas. Você precisará entender todos os componentes do processo escolhido, desde seu início até o fim. Todos os passos dentro de um processo ou mais, caso você e sua equipe tenham escolhido mais de um processo para focar, terão que ser registrados em fluxogramas. Indicamos você utilizar a ferramenta SIPOC para fazer um mapeamento que identifique corretamente as saídas, clientes, entradas, componentes, fornecedores e os limites de cada processo.
A melhor maneira de realizar o mapeamento é através de entrevistas com as pessoas que estão envolvidas no processo.
Junto com a montagem dos fluxogramas, colete outras informações para entender de forma profunda o processo, sugerimos que você busque entender:
- A quantidades de hand-offs;
- As responsabilidades de cada processo;
- Os indicadores de desempenho de cada processo;
- As legislações, normas e regulamentações associadas aos processos;
- Os potenciais riscos envolvidos;
- As dificuldades enfrentadas durante a execução dos processos.
Agora que você tem todo o processo mapeado, você ainda precisa documentar o trabalho realizado e em seguida validar com os responsáveis e gestores do departamento em questão. Apenas depois de validado você poderá prosseguir para a próxima etapa em que se dará o início da reestruturação.
Reestruture os seus processos
Provavelmente, enquanto você fazia o mapeamento dos processos, você já tenha notado algumas oportunidades de melhoria e é importante que você tenha anotado essas oportunidades pois elas serão parte fundamental na etapa de reestruturação. Mas caso você não tenha notado ou não tenha percebido tantas oportunidades de melhoria, não fique preocupado, porque é justamente nessa etapa do projeto em que você analisará criticamente todo o mapeamento realizado e então perceberá mais oportunidades de melhoria.
Você deve ter em mente 12 princípios básicos para fazer a análise dos processos com o objetivo de identificar os pontos críticos de sucesso e as oportunidades:
- Redução do tempo de ciclo;
- Melhoria da comunicação;
- Padronização;
- Respeito às regras, legislações e regulamentações;
- Aderência ao sistema de informação da organização;
- Oportunidades de automatização;
- Redução de não-conformidades;
- Eliminação de burocracia;
- Eliminação de duplicidades;
- Aumento de valor agregado;
- Redução de custos;
- Simplificação.
Localize, no desenho do fluxo do processo, todas as oportunidades que você identificar através de setas sinalizadoras e balões com cores chamativas e indique detalhadamente em qual etapa que deve haver uma melhoria. Na imagem abaixo, demonstramos um fluxograma com balões indicando a existência de oportunidades de melhoria em algumas etapas do processo.
Recomendamos você escrever dentro dos balões quais são essas oportunidades para que outras pessoas também consigam entender o fluxograma.
Utilizando as melhorias, elabore um mapa de estado futuro, que nada mais é do que um novo fluxograma do processo, mas com o fluxo melhorado e redesenhado com base nas oportunidades identificadas. Faça um documento para formalizá-lo e apresentá-lo aos gestores para que validem juntos o novo formato do processo.
Melhore os seus processos e garanta a continuidade
Depois de aprovado o mapa de estado futuro do processo, é hora de estruturar os planos de ação para a implementação das melhorias. Existem melhorias que são de implementação rápida e imediata, mas também existem aquelas que demandam mais tempo.
As melhorias de implementação imediata podem ser feitas sem planos de ação estruturados e documentados.
Mas as melhorias que demandam mais tempo precisam ser estruturadas e documentadas em planos de ação. Essas melhorias resultam em alto impacto nos resultados do seu negócio e necessitam de mais tempo e investimento para serem implementadas.
Não pare o projeto depois de implementar as melhorias, existem algumas etapas que precisam ser realizadas para garantir que haja manutenção do conhecimento gerado e que as melhorias irão se manter e se enraizar na organização.
A primeira delas é a elaboração de um manual de processos que contenha:
- Processos mapeados e melhorados;
- Dashboards de gestão desenvolvidos;
- Procedimentos elaborados.
Outra etapa que precisa ser realizada é a definição de um modelo de governança que garanta a execução dos processos, que se comprometa com a melhoria contínua e que assegure a perenidade dos trabalhos.
E para garantir que toda a equipe realizará o trabalho conforme o esperado, aplique capacitações para que todos aprendam a executar corretamente seus papéis e acompanhe periodicamente a qualidade dos processos através de auditorias.
A execução de um projeto de melhoria, como mostramos para você nesse artigo, requer muita dedicação, foco e comprometimento. E para que o projeto alcance e garanta melhores resultados, é muito importante que exista uma equipe totalmente dedicada ao projeto. Indicamos que você procure uma empresa especializada nesse serviço. Nós da Nortegubisian temos ótimos exemplos de como os nossos projetos de melhoria de processos geraram resultados transformadores em nossos clientes. Convidamos você a continuar lendo nosso blog e conhecer os nossos cases de sucesso. Nos acompanhe também no Instagram, Facebook e LinkedIn para ficar sempre por dentro das novidades.