1. Contextualização
A Patrus Transportes, uma das principais empresas de logística do Brasil, sempre atenta as boas práticas e buscando constantemente a excelência em suas operações, estabeleceu em 2023 como um de seus objetivos estratégicos a redução das ocorrências relacionadas as perdas e danos que, por consequência, acabavam por onerar a operação, gerando custos de não qualidade.
Em um setor altamente competitivo, a confiabilidade da operação é um diferencial estratégico. Cada carga perdida ou avariada não gera apenas um custo direto com indenizações, mas também impacta a experiência do cliente, gera retrabalhos operacionais, pressiona o relacionamento comercial e coloca em risco contratos importantes.
Sabemos que a expansão de mercado e o crescimento das operações gera desafios de qualidade para empresas de qualquer porte e segmento. E para a Patrus não seria diferente. Observou-se uma tendência de crescimento com estes custos nos últimos períodos. Algumas filiais específicas concentravam grande parte dos custos, evidenciando que o problema tinha características estruturais e localizadas, mas de alcance corporativo.
Do ponto de vista de imagem, o cenário representava um risco. Reclamações de clientes, perda de confiança e impacto no NPS (Net Promoter Score) aumentavam a pressão da alta gestão para encontrar soluções eficazes. Ficava claro que a Patrus precisava de uma mudança sistêmica.
Foi nesse contexto que a empresa convidou a Nortegubisian para conduzir um projeto estruturado de redução de perdas e danos. O objetivo era claro: em parceria com o time de prevenção de perdas e danos (PrevPerdas), reverter a tendência de crescimento dos custos e estabelecer um modelo de governança, processos e cultura capaz de gerar resultados sustentáveis.
2. Objetivos do Projeto
O projeto foi desenhado para atuar em diferentes frentes, equilibrando ganhos financeiros, operacionais e culturais. Entre os objetivos principais, destacaram-se:
- Financeiros e Estratégicos
- Reduzir o valor absoluto de indenizações pagas, trazendo o indicador de índice de indenizações em relação ao ROL – Receita Operacional Líquida para patamares aceitáveis
- Conter riscos de margem e melhorar a previsibilidade orçamentária
- Operacionais
- Atacar diretamente as principais causas das ocorrências identificadas nas análises de Pareto.
- Reestruturar o setor de Perdas & Danos, definindo papéis claros e padronizando rotinas de auditoria e tratamento de ocorrências.
- Revisitar todos os processos operacionais trazendo a visão crítica dos aspectos com potencial geração de ocorrências, em especial ocorrências relacionadas a perdas e danos.
- Culturais e de Pessoas
- Engajar as equipes operacionais e líderes de filiais por meio de iniciativas de gamificação e capacitação contínua.
- Fortalecer o senso de responsabilidade coletiva sobre perdas e danos, transformando o tema em agenda estratégica e não apenas corretiva.
- De Governança e Tecnologia
- Criar políticas internas robustas de gestão de ocorrências.
- Integrar sistemas para garantir rastreabilidade e confiabilidade de dados.
- Expandir e modernizar recursos de monitoramento e vigilância.
3. Metodologia Aplicada
A Nortegubisian estruturou o trabalho com base na Solução Prática de Problemas (SPP), metodologia reconhecida pela sua objetividade e foco em resultados, mas com base em análises profundas.
A jornada foi conduzida seguindo exatamente as etapas no método (SPP):
- Esclarecimento do problema
- Levantamento dos custos históricos de indenização.
- Identificação das filiais mais críticas.
- Entrevistas com gestores e equipes de operação.
- Decomposição do problema
- Segmentação por tipos de operação (B2B, B2C).
- Cruzamento de dados entre ocorrências registradas e valores pagos.
- Pareto evidenciando que extravio e avarias representavam mais de 80% dos custos.
- Aprofundamento das análises e estratificações de dados com embasamento estatístico
- Definição de metas
- Meta corporativa estabelecida: Percentual de indenizações sobre ROL.
- Metas específicas para filiais, levando em conta porte, volume e receita.
- Análise de causa raiz
- Workshops com lideranças operacionais utilizando Ishikawa (6Ms).
- Identificação de falhas em processos de conferência, manuseio incorreto de cargas, infraestrutura e sistemas com potencial de melhorias
- Desenvolvimento de contramedidas
- Elaboração de sete planos A3 para tratar cada frente crítica: processos, pessoas, tecnologia e monitoramento.
- Definição de um líder estratégico para condução de cada um dos planos A3
- Envolvimento da equipe de gestão de projetos para auxiliar na cadência da execução
- Suporte na execução
- Execução das atividades direcionadas para a Nortegubisian, de mérito mais técnico e processual.
- Monitoramento semanal de indicadores.
- Reunião semanal com os líderes dos planos A3 para atualizar progressão, avaliar dificuldades e barreiras e discutir o impacto das ações nos resultados.
- Padronização e Sustentação
- Criação de políticas internas e novos KPIs de monitoramento.
- Definição de auditorias regulares como rotina.
- Vinculação de resultados de P&D ao Programa de Excelência Organizacional Ciclo.
4. Planos de Ação (A3) – Principais Iniciativas
O projeto deu origem a um conjunto robusto de planos A3, que foram tratados como linhas de frente de transformação:
A3_01 – Reestruturação do setor de Perdas & Danos (PrevPerdas)
- Redefinição do organograma e responsabilidades.
- Padronização e otimização do tratamento de ocorrências.
- Implementação do Movidesk como canal único de tratativas das ocorrências.
- Criação de KPIs específicos e rotina de auditorias.
- Treinamento e capacitação das equipes na análise de causa raiz das ocorrências.
- Estruturação de rotina de reuniões e acompanhamento de resultados.
A3_02 – Gamificação para filiais
- Sistema de bonificação baseado em metas de indenização.
- Regras claras de elegibilidade, vinculadas também a disciplina e assiduidade.
- Reforço da cultura de competição saudável e gestão à vista.
A3_03 – Integração com o Programa de Excelência Organizacional Patrus – Ciclo
- Painéis de controle do programa incorporando indicadores de Perdas & Danos.
- Condição de progressão de filiais no Programa de Excelência Organizacional Patrus (Ciclo) atrelada ao atingimento de metas de Perdas & Danos.
A3_04 – Revisão e padronização de processos operacionais
- Revisão e criação de novos padrões de carregamento e conferência para mitigar perdas e danos.
- Implementação de double check, sem impacto na produtividade, obtido por meio do balanceamento de operações.
- Revisão de papéis e responsabilidades.
- Campanhas de conscientização para reforçar diretrizes corporativas sobre leitura e contagem de volumes.
- Auditorias amostrais ampliadas.
A3_05 – Capacitação e reciclagem
- Estruturação de uma Trilha de Conhecimento Operacional.
- Reciclagens obrigatórias em manuseio, simbologias e acondicionamento.
- Definição de treinamentos obrigatórios para colaboradores promovidos para novas funções.
- Implementação do conceito de padrinhos para novos colaboradores.
- Aplicação dos treinamento/reciclagem em todas as regionais: SP, CON, ES/RIO, MG1, MG2, NE1, NE2 e SUL
A3_06 – Melhorias sistêmicas para otimizar a gestão e mitigar extravios e avarias
- Automação da atribuição de responsabilidades de filiais e motoristas em casos de perdas, por meio de regras pré-estabelecidas.
- Melhoria na rastreabilidade e controle de volumes.
- Painéis de controle em tempo real para gerenciar cargas paradas.
- Parametrização de sistemas para mitigar abertura indevida de ocorrências.
- Bloqueio no sistema para clientes com restrições definidas.
- Implementação do portal de Perdas & Danos.
- Padrão para campos de justificativa (detalhamento da ocorrência e local de origem).
A3_07 – Monitoramento e vigilância
- Revisão da infraestrutura de câmeras em 46 filiais.
- Correção de pontos cegos, substituição de equipamentos e checklist de manutenção.
- Integração das equipes de vigilância com a operação, elevando o nível de análise crítica.
- Revisão de processos da área de monitoramento e dos acessos as imagens
5. Resultados Obtidos
Os resultados do projeto foram expressivos, tanto em indicadores financeiros quanto em maturidade organizacional:
Financeiros
- Redução de custos (saving) com indenizações em 2024 em relação a 2023 na ordem de R$2.700.000,00
- Redução de 47% no valor pago com indenizações em 2024 em relação a 2023.
Operacionais
- Redução significativa dos extravios e avarias nas filiais críticas.
- Padronização de processos antes fragmentados.
- Melhor uso de recursos tecnológicos com integração sistêmica.
De Pessoas e Cultura
- Engajamento das equipes por meio da gamificação.
- Aumento da participação de líderes na rotina de auditorias.
- Evolução do senso crítico e de análise das equipes.
De Governança
- Implementação da Política Interna de Gestão de Ocorrências.
- Criação de KPIs e painéis de monitoramento integrados ao Programa Ciclo.
- Reforço do papel da área de PrevPerdas como referência interna.
6. Lições Aprendidas
O projeto gerou aprendizados valiosos que vão além do tema de perdas e danos:
- Visão Sistêmica e Governança
- A centralização das solicitações de indenizações por parte dos clientes no corporativo elevou o nível de critério e reduziu subjetividades.
- O projeto permitiu o estreitamento do relacionamento com as filiais tornando a comunicação mais fluida.
- Capacitação Contínua
- A reciclagem frequente foi essencial para reduzir falhas de conferência e manuseio.
- A capacitação para o time de PrevPerdas permitiu que as equipes conduzissem investigações mais assertivas, com foco nos fatores geradores dos problemas.
- Integração com TI
- Melhorias sistêmicas aumentaram a confiabilidade dos dados e a rastreabilidade das cargas, além de melhorar significativamente a gestão dos indicadores e metas.
- Auditorias como rotina
- O acompanhamento periódico assegurou a sustentação dos resultados e evitou retrocessos.
7. Conclusão
O Case Patrus mostra que problemas complexos exigem respostas estruturadas e que, quando bem conduzido, um projeto de melhoria pode gerar impacto além do esperado.
A redução de quase metade dos custos de indenização em apenas um ano comprova a eficácia da abordagem aplicada. Mais do que números, a Patrus ganhou:
- Maior eficiência operacional.
- Governança robusta e padronização de processos.
- Equipes engajadas e capacitadas.
- Clientes mais satisfeitos e fiéis.
É importante ressaltar que os resultados não acontecem da noite para o dia: exigem muito trabalho, empenho e tempo de maturação. O comprometimento das lideranças e o suporte constante da equipe de PrevPerdas foram determinantes para consolidar os avanços e garantir que as melhorias se tornassem parte da rotina.
O projeto deixou como legado não apenas indicadores melhores, mas uma cultura de melhoria contínua e um modelo replicável para outras áreas da empresa.
A Patrus, com apoio da Nortegubisian, consolidou um exemplo de como transformar um grande desafio em oportunidade estratégica, fortalecendo sua posição no mercado e estabelecendo novas bases para o crescimento sustentável.
